El pasado 15 de noviembre se celebró el Día de la Escucha, conmemorado cada año por el Teléfono de la Esperanza para sensibilizar sobre la importancia de saber escuchar bien a los demás. Esta ONG, nacida en España y que acaba de cumplir 40 años de existencia, cuenta además con centros en 11 países de Latinoamérica, en Miami y en lugares de Europa donde la comunidad hispano-luso hablante es importante, como Portugal, Zúrich (Suiza) o Londres (Reino Unido). Pronto tendrá sede también en París.
Cristina Coello Fotos: Jorge Villa
Estoy sola y no tengo a nadie. Sólo llamo para deciros que me voy a la cama, desearos las buenas noches y agradeceros que estéis ahí porque sé que puedo estar tranquila.
Estas son las palabras repetidas, cada día y durante mucho tiempo, al Teléfono de la Esperanza (TE) por una “llamante crónica” de alrededor de 80 años. Así y con cariño lo recuerda el psiquiatra del TE en Madrid, Alejandro Rocamora Bonilla.
Como esta señora, existen otros muchos ejemplos de personas que encuentran en el 902 500 002, el número del TE, la compañía y escucha que necesitan.
La soledad es, según afirma el presidente del TE en la capital española, Pedro Madrid, “la peste de la sociedad”, el punto del que emanan los diferentes problemas que se tratan en “el teléfono”. Es mucha la gente que no tiene a nadie, que se siente sola o no tiene un interlocutor válido con el que establecer una correcta comunicación. Los voluntarios del TE ofrecen compañía y escucha, tratando de que esa ausencia de poder comunicarse o el sentimiento de soledad no desemboque en una depresión o patología. Y si esto último ya existe, tratar de aliviar la angustia e incluso ofrecer, de forma gratuita, una serie de terapias presenciales en el centro con alguno de los voluntarios expertos en psicología, psiquiatría o asesoría jurídica.
Anonimato
En ocasiones es más sencillo contarle un problema a alguien desconocido, a una persona que no preguntará la identidad del llamante, ni de dónde llama, ni tan siquiera a qué se dedica. No sentirá que recae en esa voz desconocida ningún tipo de responsabilidad o preocupación, aunque el voluntario sí lo perciba de esta manera. Para el llamante, la persona al otro lado del teléfono es ajena y se genera una situación donde “el anonimato es mutuo”, cuenta Mar Lázaro Sánchez, voluntaria ciega al teléfono. Para el orientador, esta atención es algo más complicado que descolgar y comenzar a hablar o permanecer en silencio.
Los que ofrecen su escucha activa están muy preparados para ello. Técnicas como repetir lo que les han contado, plantearle preguntas al llamante o “redirigir” el tema de conversación, son algunas de las que aprenden durante su año de formación. De esta manera, abren el abanico de alternativas y hacen que la persona que demanda la escucha vea que realmente sus palabras están siendo atendidas.
Además, algo que tienen que tener muy claro los voluntarios, que es importantísimo, es el hecho de no aconsejar a la persona que llama. Todo el mundo quiere que alguien le solucione la vida, “va en la naturaleza del ser humano”, explica Mar Lázaro. Pero nadie tiene la capacidad de decidir por otro, ni una “varita mágica” con la que acabar con sus problemas. Aunque en ocasiones un orientador vea clara la solución que tomaría, nunca se lo dirá de manera explícita al llamante, sino que le planteará cuestiones y le abrirá puertas que le ayuden a esa persona a encontrar y a decidir por sí misma qué hacer o, al menos, a ver que existen opciones. La mayor impotencia para un voluntario es darse cuenta de que diga lo que diga o tire de los hilos que tire para tratar de mover a esa persona, está última se cierra en banda. “A veces, la vida es muy complicada y hay gente que de verdad ve que nada le ata a ella”, afirma Mar Lázaro.
Hay circunstancias en las que los orientadores entienden a la otra persona, comprenden cuando les cuenta “que no tiene nada en la vida”, que está sola o que no tiene familia, “aunque evidentemente no se lo dicen”, cuenta la orientadora.
Además, los colaboradores en el teléfono tienen claro que ningún tema o problema es más doloroso que otro, “todos lo son cuando conoces de manera individual a las personas”, explica el presidente del TE de Murcia y presidente internacional de la ONG, Jesús Madrid. El dolor de un hijo que no se ha sentido querido, el de una mujer que se siente maltratada, el de un ludópata que está llevando a la ruina a su familia y no sabe cómo parar y los de personas con ideas suicidas, son algunos de los ejemplos. “Para cada persona el problema más grave es el suyo y no se puede juzgar eso, por mucho que se diga que relativizar rebaja el nivel de gravedad del mismo”, asegura Madrid.
Saber ayudar
" Los voluntarios que ofrecen su escucha activa han recibido formación "
Hace un tiempo, una señora llamó llorando porque se le había muerto el perro. Aquella señora estaba sola y todo lo que tenía hasta entonces era el cariño de su mascota. Aunque a alguien le pueda parecer una tontería, para un orientador no lo es porque sabe que si a esa persona le duele tanto la pérdida, nadie es quién para juzgar su dolor. Los colaboradores al teléfono están habituados a empatizar y acoger todas las llamadas de igual manera. “No puede apuntarse cualquier persona a ofrecer su ayuda”, afirma la psicóloga voluntaria en terapias presenciales Inés Marín Pascual. Todo el mundo que trabaja en TE ha tenido que realizar un curso de formación que dura mínimo un año. Se tiene especial cuidado en quien entra. No vale solamente con querer ayudar y da igual que seas psicólogo, terapeuta, psiquiatra o “lo que sea”, añade esta voluntaria. Todo el mundo tiene que recibir formación. Hay que “saber” ayudar.
Esta organización destaca varios aspectos muy importantes a la hora de decidir trabajar en ella: tener interés en seguir formándose a uno mismo, sentir que esta acción tiene mucho que aportarte y estar abierto a dar, recibir y pedir, tres verbos cuya conjugación práctica es fundamental a la hora de crecer emocionalmente. “Tú te enriqueces y yo te enriquezco”, apunta el presidente internacional del TE, Jesús Madrid. Por su parte, Mar Lázaro afirma que el día que no acuda “ilusionada y contenta” o crea que ya no tiene nada que aportar o que le aporten, dejará la organización.
Todas las personas que dedican de forma altruista su tiempo para ofrecer ayuda a quienes lo necesitan lo hacen con gran emoción y entusiasmo. Estos voluntarios sienten una gran responsabilidad y, aunque saben que no “van a solucionar el mundo”, ofrecen todo su cariño y deseo por aliviar la angustia de otros en determinados momentos y hacerles ver que siempre existe un halo de esperanza.
Perfil de llamadas
" A veces es más sencillo contarle un problema a un desconocido "
Desde sus inicios, los problemas que impulsan las llamadas al teléfono son muy variados, aunque existen algunos más frecuentes. La soledad es el foco principal, pero de esta surgen conflictos como el sufrimiento y vacío que sienten las personas ante una ruptura sentimental, ante las malas relaciones en el ámbito familiar o ante la pérdida de algún ser querido, entre otros muchos. Todas estas facetas que provocan dolor en las personas, afectan de manera más o menos fuerte a cada una de ellas. De aquí, que existan en ocasiones llamadas con crisis de ansiedad, de pánico o incluso con ideas de suicidio. Aunque estas últimas, según afirma Alejandro Rocamora, “no son las que más se dan”.
Al caer la noche, el número de llamadas al TE aumenta, al igual que al final de periodos de vacaciones. Los lunes son días en los que los orientadores son muy demandados: el fin de semana ha acabado y esto aumenta el estrés y la tristeza, lo cual es más acusado en personas depresivas o con tendencia a la depresión.
La gran mayoría de las llamadas las realizan mujeres, bien por asumir el rol de portavoz de familia a la hora de expresar sentimientos, o bien por una mayor facilidad a la hora de contar los propios frente al rol del hombre. La edad suele ser adulta y el estado civil, soltero, lo que, como explica el presidente del TE en Madrid, llama la atención, ya que mucha gente cree “que al tener pareja, las discusiones aumentan y necesitas llamar más”. Esto no es así. Tener a alguien al lado aumenta la comunicación y el apoyo. “Te sientes menos solo”, añade Madrid.
También en Internet
" La gran mayoría de las llamadas recibidas son realizadas por mujeres "
Actualmente, la sociedad vive un momento donde las telecomunicaciones y las tecnologías no dejan de sorprender a una velocidad vertiginosa. Visto desde esta perspectiva, supone algo muy positivo para el conjunto de ciudadanos, pero puede ser un arma de doble filo. Si se utilizan mal pueden convertirse en un problema. Una mala comunicación entre las personas puede desembocar en el sentimiento de soledad y es aquí donde este 902 gratuito entra en escena. De hecho, ya se está preparando una red social con la que ampliar la ayuda y extenderla vía Internet: “Telesperanza digital”, afirma el presidente del TE de Murcia y presidente internacional de la ONG, Jesús Madrid. Cuatro serán los niveles de ayuda que ofrecerán a través de esta iniciativa: el primero será por escrito mediante foros; el segundo, servicio permanente para hablar con orientadores, muy similar al que da el TE pero incluirá imagen; el tercero será la organización de grupos para la promoción de la salud mental a través de la vídeo-conferencia y el cuarto, mediante la voz y el audio para tratar temas con personas con asuntos y problemas más duros, como los suicidios y maltratos, entre otros muchos.
De esta manera, el Teléfono de la Esperanza pretende acortar distancias, acercarse a aquellas personas que se sientan solas en lugares donde el TE no ha podido llegar de manera física todavía, darles la ayuda y escucha que demanden y necesiten. Además, con el uso de Internet tratarán de llegar también a la gente joven, ya que hoy en día es, sin duda, el modo en que se relacionan con mayor frecuencia.
A través del uso de esta nueva red social que van a crear esperan una demanda de alrededor de un millón de personas al año, un aumento muy significativo, que “no” creen que “disminuya” la demanda telefónica ni presencial, sino que acogerá personas nuevas, afirma el presidente internacional del TE.
Son ya 40 años ofreciendo un servicio de ayuda de manera altruista y no parece que vaya a parar. El Teléfono de la Esperanza crece cada día más, ofreciendo más ayuda y formación, rompiendo barreras y luchando por una buena salud mental.
40 años
El TE nació en el año 1971 en Sevilla. La idea fue impulsada por Serafín Madrid, persona “muy creativa y emprendedora”, con una “capacidad impresionante para conocer el corazón humano”, afirman sus hermanos. Su contacto con la realidad, la observación de los cambios y el estudio de los problemas psicosociales le permitió ver lo que la sociedad demandaba: una escucha, una compañía, una formación y promoción de la prevención. Así nació el Teléfono de la Esperanza.
Serafín pudo ver, durante 11 meses, cómo su obra era demandada no sólo desde Sevilla, sino desde todos los rincones españoles.
Por ello, pensó en expandir los centros por la geografía. A un mes de que el TE cumpliese su primer año de vida, Serafín Madrid falleció en un accidente de tráfico. Sin perder el tiempo y con la ilusión de cumplir el sueño de este emprendedor, su hermano Pedro tomó las riendas del proyecto y creó la Asociación Española del Teléfono de la Esperanza (Asetes), que le permitiría llegar a distintas provincias del país. De esta forma fueron ofreciendo aquel servicio que tantas personas necesitaban, con una mayor posibilidad de que la gente pudiese ya no sólo llamar, sino acudir en persona a terapias, cursos, grupos o duelos con especialistas, además de tener siempre presente la promoción de la prevención de la salud emocional. Actualmente, esta ONG no se encuentra sólo en su país de origen, donde ya tiene localización en 25 ciudades, sino que posee gran importancia a nivel internacional.
“Escuchar es muy complicado, hay que estar bien preparado”
¿Qué ha aprendido durante estos años en el TE?
Muchísimas cosas. Aparte de la carrera de psicología, son ya 40 años trabajando aquí, hablando con gente y escuchando sus problemas. Además, pertenezco a San Juan de Dios, donde trabajo ahora con un grupo con cocainómanos. Cuando ves desde tan cerca tantos problemas, realizas un estudio y sacas muchas conclusiones, como que la infancia suele ser lo que marca a las personas para el futuro. Yo en las circunstancias de mucha gente que he conocido, también me encontraría en su situación.
¿Por qué se le ha dado tanta importancia a la formación de la escucha?
Escuchar es muy complicado. Hay que estar pendiente de lo que la persona te dice y de lo que hay detrás de lo que te cuenta, saber interpretar el sentimiento que provoca su angustia. Hay que ser consciente de la demanda que te hace. Todo eso requiere una formación larga y cuidada. Para mí, la primera llamada de intervención es esencial para que una persona quiera o no tratar su problema en profundidad, si lo necesita. Hay una gran responsabilidad en esa primera vez de contacto con alguien y para ello es fundamental estar preparado y hacer una buena escucha.
¿Cómo ve a la sociedad actual?
Creo que actualmente todas las personas intentamos sobrevivir a los cambios sociales que se producen. Esto no lleva implícito una buena calidad de vida emocional y pocas personas se preocupan por ello. Creo que vivimos en una sociedad enferma, en el sentido de que para vivir bien emocionalmente es necesario saber conjugar tres verbos: dar (afecto), recibir (cariño) y lo más importante, pedir (lo). Este último le cuesta mucho a la gente. Es necesario aprender a demandar ayuda cuando se necesite. Hay que educar a la gente sobre esto
¿Cuál ha sido la llamada que más le ha marcado a la hora de coger el teléfono?
Es una llamada que recibí hace muchos años, cuando la ley no obligaba a avisar ante casos como el conocimiento de suicidio de una persona. Ha sido la más dura de toda mi vida. Me llamó una señora y me dijo: “Mira yo te llamo porque me voy a suicidar. ¿Tú estás dispuesto a escucharme? Yo estoy sola y lo único que quiero es hablar con alguien antes de morir. No pretendo que nadie intente salvarme, sólo quiero que alguien escuche lo que yo quiero contarle. Si tratas de ayudarme, te colgaré.” Al final de la llamada, se notaba distraída, con dificultades en la voz y respiración, y sus palabras fueron: “te agradeceré eternamente esto que has hecho por mí, que no hayas tratado de imponerme nada, sino acompañarme en estos últimos momentos de mi vida. Me muero sabiendo que el mundo no es tan cruel después de todo, porque he visto ahora que existen personas como tú”. Al día siguiente, apareció una noticia de una mujer que se había suicidado con las características de ella en la misma ciudad. Nunca podré olvidarlo.
¿Se siente orgulloso del desarrollo del Teléfono de la Esperanza?
Muchísimo. Cuando murió mi hermano Serafín me hice cargo de toda su obra. esto lo hice por fidelidad, no sé si hubiese tomado las riendas del TE si no hubiese sido mi hermano el creador. Serafín era el hermano mayor de siete y yo el pequeño. Al fallecer, dejó un “bebé” de apenas unos meses y nunca me hubiese perdonado no cuidarlo y sacarlo adelante. He estado aquí desde el principio, he visto cómo ha crecido y sí, estoy muy orgulloso.
“Lo importante es la voz”
Mar Lázaro Sánchez es voluntaria del TE de Madrid desde 2006, cuando comenzó el curso de formación para esta organización. Fue la primera persona ciega que se incorporó a la ONG y, aunque no es el primer voluntariado que ha realizado en su vida, sí es la primera vez que participa en uno desde que perdió la vista en 2004.
Para esta afiliada a la ONCE, el TE ha marcado “un antes y un después” en su vida, asunto estrechamente relacionado con su situación personal. Como la gran mayoría de personas, quería sentirse independiente y útil, y aquí lo consiguió. “No quería obligar a nadie a que pringase por mí”, afirma.
Fue en este centro donde estableció por primera vez amistades que podían verla y a las que ella no, cosa que al principio le daba “mucha vergüenza”. Pero enseguida vio cómo sus compañeros la acogieron con mucho cariño, aprendió a crecer como persona y a ir llenando su vida y la de los demás. El que ella entrase en el TE no sólo fue positivo para esta voluntaria, sino también para las personas con las que allí trabaja. Estos últimos aprendieron a normalizar una situación que, si no fue para todos la primera, fue para la gran mayoría.
El hecho de no ver limita, pero en el TE “lo importante es la voz”.
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