El 85% de los llamantes manifiestan su satifacción por la atención recibida.
El Teléfono de la Esperanza puso en marcha en junio de 2011 un sistema para conocer la satisfacción de los llamantes al Servicio Telefónico de Intervención en Crisis. Dicha iniciativa se enmarcaba en el proceso de incorporar un sistema de gestión de calidad para nuestra Asociación. La satisfacción de los clientes es un resultado clave para medir la calidad de los servicios prestados.
Dadas las características del servicio de intervención no resultaba posible preguntar directamente al usuario sobre su nivel de satisfacción. Por lo que buscamos una serie de ítem que los voluntarios del servicio pudieran registrar con sencillez y que nos ofrecieran un indicador objetivo de la satisfacción de los llamantes.
Tras aplicar el sistema durante un año y registrar más de 85.000 llamadas, podemos afirmar que los usuarios del Servicio Telefónico de Intervención en Crisis del Teléfono de la Esperanza manifiestan un alto grado de satisfacción. El 85% de los llamantes expresan explícitamente satisfacción o dan las gracias por el servicio de ayuda recibido por nuestros voluntarios escuchantes. Son porcentajes para felicitarnos y dar la enhorabuena a nuestros voluntarios.
Sin embargo, dado nuestro compromiso con la excelencia, queremos seguir mejorando nuestro servicio telefónico, por lo que estamos investigando por qué el 1,35% expresa disconformidad con el servicio recibido. Sin duda, estas pesquisas nos ayudarán a seguir mejorando la atención que prestamos a nuestros llamantes.
Desde aquí queremos transmitir, una vez más, nuestro agradecimiento y reconocimiento a los voluntarios del Teléfono de la Esperanza cuya labor entregada y anónima son el el activo más valioso de nuestra Asociación.
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